Heitor Scalambrini Costa
Professor da Universidade Federal de Pernambuco
Segundo o mais recente relatório da Ouvidoria da
Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), o número de reclamações de
consumidores é o maior já registrado desde 2005, ano de criação da Ouvidoria.
Lembrando que a responsabilidade pelo controle da qualidade do serviço de
distribuição é do orgão regulador que, a princípio, conta com instrumentos que
tanto pode penalizar como premiar as distribuidoras.
Dentre as principais queixas, a que se refere a
interrupção no fornecimento de energia, esta dobrou em 2012, em relação a 2011.
O que mostra claramente a ineficiência e a piora das concessionárias no
atendimento e na qualidade dos serviços prestados a seus clientes.
Sem dúvida, recorrer a Ouvidoria da ANEEL (telefone
167) é ainda um serviço pouco utilizado. Em 2012 foram feitas somente 84.720
reclamações, de um total de 72 milhões de unidades consumidoras. Para
alguns, como resultado das informações
repassadas a Agência pelos reclamantes, usar mais a Ouvidoria poderia trazer
benefícios ao consumidor com a melhoria da qualidade do serviço.
A ação cidadã de cobrar sempre por um melhor
serviço, neste caso, essencial e muito caro, deve ser incentivada e facilitada
a população. Todavia é plenamente justificado esta pouca procura aos orgãos de
controle e fiscalização pelo descrédito destes orgãos. Lamentavelmente, como
resultado das reclamações, não têm acontecido a desejada melhoria do serviço. Reclamações tem aumentado nos útimos anos e
os serviços piorados.
Até acontece a penalização das empresas, sempre com
anúncios bombásticos e midiáticos, com a aplicação de multas, mas raramente executadas efetivamente, pois o
recolhimento aos cofres públicos são
protelados, com inúmeros meios jurídicos a disposição das companhias. Em
contrapartida, os benefícios e a premiação das distribuidoras são constantes.
Para este setor o Brasil é o paraíso, um capitalismo sem risco, tais os
benefícios que as empresas distribuidoras auferem.
Com contratos bastante favoráveis da época da
privatização, as distribuidoras, em troca da remuneração do capital aplicado,
teriam a obrigação de oferecer um serviço confiável e de qualidade. Mas nada
disso está ocorrendo, como aponta o Índice Aneel de Satisfação do Consumidor
(IASC) divulgado no início do ano. Notas de 0 a 100 são dados pelos
consumidores das 63 empresas concessionárias de distribuição de eletricidade.
Na média, a avaliação piorou, passando de 64,41 em 2011, para 61,51 em 2012.
Em Pernambuco, a situação local é um exemplo do que
esta acontecendo nacionalmente com relação a deterioração dos serviços elétricos prestados a população. A Companhia
Energética de Pernambuco (CELPE), segundo o ranking IASC, das 32 maiores
empresas distribuidoras passou da 4a posição em 2011, para a 16a posição em
2012. Já em 2013, desde o inicio do ano, as interrupções no fornecimento
elétrico, chamado de “apaguinhos”, tornaram constantes em todo o Estado. O que
levou a empresa a ser apelidada jocosamente de “vaga-lume”.
O mais preocupante para o usuário pernambucano foi
a conclusão do recente relatório divulgado pelo Tribunal de Contas do Estado
(TCE) apontando a incapacidade (falta de infra estrutura e de pessoal) da
Agência de Regulação de Pernambuco (ARPE) em ficalizar e monitorar a CELPE. É
um convênio com a ANEEL que delega a ARPE a ficalização e o monitoração dos
serviços elétricos prestados a população.
Mesmo o consumidor tendo acesso aos valores
apurados e as metas dos indicadores de duração (DEC) e da frequência (FEC) das
interrupções no fornecimento de eletricidade de sua residência, que vem
estampado na conta de luz, persiste inúmeras dúvidas sobre a eficacidade destes
instrumentos de controle de qualidade. Em Pernambuco, mesmo com o funcionamento
“vaga-lume” da concessionária, tais indices são imutáveis, segundo reclamos informais.
Caberia sim a quem de direito, verificar porque
as mudanças nos valores apurados para a
duração e a frequência individual de interrupções não são representados na
conta de luz, mesmo acontecendo naquele mês um aumento da duração e da
frequência na falta de eletricidade, em relação ao mês anterior.
O que está em jogo é a credibilidade de tais
índices, que em última instância, permitiria ao consumidor ser ressarcido caso
ultrapassassem as metas estipuladas pela ANEEL.
Portanto,
reclamar, teoricamente ajudaria em muito melhorar o serviço público em geral, inclusive o fornecimento de eletricidade. Mas a
questão é que o “buraco” é mais em baixo.
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